CAPÍTULOS:
1 - Características do mundo contemporâneo
2 - Organizações: competências para os novos desafios do terceiro milênio
3 - Profissionais: competências para os novos desafios do terceiro milênio
4 - Por que os clientes não fazem o que você espera
5 - Como lidar com clientes difíceis
6 - Teleatendimento
7 - Atuando na prevenção de conflitos
8 - Atuando no tratamento de conflitos
9 - Trabalhe o pós-venda: seu cliente se lembrará dele
10 - O bom atendimento: como encantar os clientes
