CAPÍTULOS:
1 - Tipos de tomada de decisão do consumidor
2 - Premissas e perspectivas a respeito do consumidor
3 - Preparação e desenvolvimento de equipe no atendimento ao cliente
4 - Requisitos de desempenho do relacionamento
5 - Planejamento do relacionamento: aplicações estratégicas e táticas
6 - Influências sociais no comportamento do consumidor
7 - Marketing de relacionamento: conceitos, tipos e características
8 - Influências pessoais no comportamento do consumidor
9 - Processo de decisão do consumidor
10 - Administração da fidelidade
